Jsou vaši lidé podavači nebo prodavači?

Pravidelně se snažím vzdělávat v nejrůznějších oblastech, které následně aplikuji a využiji pro restaurační podnikání. Nedávno jsem sledovala videa Jana Laibla, který se zabývá především obchodem, prodejními technikami a motivací obchodníků. Ve své sérií Youtube videí s názvem #janicnechci, dává prostor publiku pro pokládání otázek, na které následně odpovídá z pohledu prodejce.

Byla mu položena otázka: „Jak motivovat zaměstnance na pozicích prodavačů, zástupce vedoucích, a jak jim vysvětlit, že to co dělají (prodej, obsluha zákazníka), má smysl?“

Jeho odpověď byla mistrovská a já se vám ji následně budu snažit interpretovat, akorát s tím, že ji převedu na zaměstnance obsluhy (servírky, číšníci, barmani), tak, aby byla co nejvíce přínosná pro restaurační prostředí.

V první části odpovědi Honza říká, že každý z těchto zaměstnanců by měl být motivován také finančně, jelikož právě tito zaměstnanci přicházejí do kontaktu s konečnými zákazníky a pokud „prodají“ zvyšují tak výkon vašeho podnikání. Když si to převedeme na restauraci, právě vaši zaměstnanci v obsluze by tedy měli být motivováni i finančně (odměny, bonusy, prémie, provize z prodeje, procento z prodeje). Nezmiňuji zde zcela záměrně „dýška“. Je třeba si uvědomit, že „dýško” je něco, co zákazník dává obsluze (příp. kuchaři) za perfektní servis a jako projev jeho spokojenosti s provedenou službou. Nelze přece motivovat zaměstnance tím, že jim necháte „dýško”, které ale zákazník chtěl dát právě jim, NE vedení restaurace, NE do kasy podniku.
Vám, jako podniku zákazník projev spokojenosti dává najevo třeba zase tím, že váš podnik navštěvuje pravidelně, je mu loajální, je ochotný zaplatit stanovené ceny za pokrmy, doporučí vás známým.

Jelikož jsem chtěla mít co nejvíce dat z různých zdrojů, aby bylo možné udělat objektivní a uplatitelný závěr, oslovila jsem majitele gastro podniků prostřednictvím Facebookových skupin s následující otázkou: „Motivujete své zaměstnance v obsluze, v případě, že udělají upsell (např. zákazník si objedná hlavní chod, díky obsluze si přiobjedná také polévku a dezert), pokud ne, proč? Jak motivujete zaměstnance, aby byli lepšími obchodníky?

Dostalo se mi zajímavých odpovědí, jako např.:

(Investiční společnosti: Imbiba, White Rabbit )

 

Bohužel se na mě při téhle otázce také sesypala lavina negativních odpovědí, že to takhle v gastro businessu nefunguje a že bych se měla nechat zaměstnat, abych pochopila.
A já se ptám proč? Proč to takhle ve většině případů v gastro odvětví nefunguje?

Jelikož jsem člověk s otevřenou myslí a přistupuji ke každé překážce jako k výzvě, přistupuji tak i k pracovním pozicím. Řekla jsem si, že chci vyzkoušet co nejvíce pracovních pozic na různých úrovních, od fyzicky náročných, po psychicky náročné, abych ve svém životě měla jasno, co chci dělat a jakým směrem se chci vydat. Byly to nejlepší zkušenosti. Proto jsem si i já vyzkoušela pozici servírky (v hospodě, v restauraci, v kavárně), zákaznického servisu České pošty a obchodního zástupce firmy GS Green-Swan Phaurmaceticals. Jsem proto schopna objektivně posoudit, zda si lze z těchto pracovních pozic něco vzít a uplatnit je také jako obsluha v restauraci. Ano, dá. Zda lze tyto pracovní náplně srovnávat. Ano, dá. Vždy se jedná o zákaznický servis a ten by měl být v každém případě špičkový. Když se podíváme na následující graf, který jsem zhotovila na základě sesbíraných dat v době, kdy jsem psala závěrečnou práci, vychází z něho údaj, že 68% důvodů k odchodu ke konkurenci, tvoří právě špatný zákaznický servis.

V druhé části Honza popisuje, že je potřeba změnit chápání prodavačů nad sebou samým. Zaměstnanci v těchto pozicích, chápou svou funkci, jako podej něčeho = PODAVAČE. Zákazník se přišel najíst, zeptám se ho, co chce, donesu mu vybrané jídlo, tím je role servírky / číšníka naplněna.

Ovšem takového zaměstnance vy ve svém podniku nepotřebujete. Takového zaměstnance můžete nahradit v prodejně „výdejním automatem“. Kdybychom to převedli na restauraci, lze nahradit konceptem jídelny. Výdejním buffetem ve stylu IKEA. Vy byste tak šetřili mzdové náklady za zaměstnance v obsluze.

Jenže i tam, kde výdejní automat je, je doplněn o lidský faktor. Proč? Protože automat upsell neudělá. Automat nezjistí potřebu zákazníka. Je potřeba si uvědomit, že prodej je vyřešení potřeby zákazníka. A to může být úplně něco jiného, než je jeho požadavek.

Příklad: Zákazník přijde, rozhodne se pro guláš. Nakonec však po konzultaci s obsluhou zvolí jiné jídlo. Třeba společně dojdou ke zjištění, že na guláš vlastně vůbec chuť neměl a vybraný chod by doplnil o 1 dcl bílého vína. Zákazník z restaurace odchází naprosto spokojený, s dobrým pocitem, že obsluze záleželo na jeho správném výběru a byl pro tuto restauraci důležitým hostem. Zákazník se pravděpodobně vrátí znova. Zákazník se stane loajálním a je známo, že náklady na stálého zákazníka jsou 3x nižší než vynaložení nákladů na získání zákazníka nového.

A právě proto je obsluha klíčovým článkem. Sehrává důležitou roli v poslední komunikaci se zákazníkem. Taky proto byste měli jako zaměstnavatelé klást důraz na vzdělávání obsluhy v oblasti obchodu, rozvíjet jejich prodejní dovednosti a náležitě je motivovat.

Pokud vás zajímá jak vzdělávat a motivovat své zaměstnance, neváhejte mě kontaktovat.